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msyz999明仕亚洲关于电信服务质量的通告(2018年第4号)

发布日期: 2018-10-31    来源: msyz999明仕亚洲   点击率: 33

为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定,现将2018年季度电信用户申诉的有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一)电信用户申诉量

2018年季度,根据湖南省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)反馈,从12300热线、政府网站、局长信箱等渠道,共收到用户咨询和申诉3982人次,环比下降8.5%,同比上升3.2%。经核对整理后,受理了用户申诉174件,环比下降26.6%,同比下降45.1%。申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司(以下简称湖南电信)52件,环比下降29.7%,同比下降53.2%;中国移动通信集团湖南有限公司(以下简称湖南移动)104件,环比下降14.8%,同比下降25.2%;中国联合网络通信有限公司湖南省分公司(以下简称湖南联通)14件,环比下降50%,同比下降77%;其他企业4件,环比下降69.2%;同比下降33.3%。(详见附件1)

申诉受理中心要求各电信运营企业核查反馈,并处理完毕的预处理共303, 环比下降1%,同比下降44.5%;其中湖南电信56件,环比下降13.8%,同比下降41.7%;湖南移动110件,环比下降29.5%,同比下降50.2%;湖南联通137件,环比上升61.2%,同比下降40.2%。(详见附件2)

各电信运营企业在48小时内处理完毕50件,环比下降7.4%,同比下降67.1%;其中湖南电信6件,环比下降50%,同比下降79.3%;湖南移动18件,环比下降28%,同比下降69%;湖南联通26件,环比上升52.9%,同比下降60%。(详见附件3)

(二)百万用户申诉率

季度,申诉受理中心受理的全省百万用户申诉率为2.05人次;湖南电信、湖南移动、湖南联通的百万用户申诉率分别为1.882.750.8人次。(详见附件4)

百万用户申诉率居前五的市州公司分别为长沙移动、长沙电信、株洲移动永州移动益阳移动。(详见附件5)

(三)不明扣费申诉情况

季度,全省受理电信用户关于不明扣费的申诉11件,环比下降15.4%,全行业不明扣费百万用户申诉率为0.13人次,湖南电信、湖南移动、湖南联通不明扣费用户申诉量分别为2件、9件、0件,不明扣费百万用户申诉率分别为0.07人次、0.24人次、0人次。(详见附件6)

二、电信用户申诉分类情况

(一)季度,关于套餐变更和副卡办理的申诉量有所增长,主要涉及限制用户套餐降档或仅指定少数实体渠道办理套餐降档变更业务,以及套餐增开副卡时仅限新入网号码,限制老用户号码办理的问题。

(二)季度,资费争议类的申诉占申诉总量的48.9%,网络质量类的申诉占申诉总量的12.1%,用户服务类的申诉占申诉总量的39.1%(详见附件7),从用户申诉情况分析,主要反映了下列问题:

1.电信运营企业未能按照优惠活动的规则给用户提供所承诺的相应服务

2.电信运营企业限制吉祥号码用户降低或者取消保底消费却无法提供协议依据,或者提供的协议中未明确约定保底事项

3.电信运营企业通过电话营销方式为用户开通的业务,缺乏用户主动申请开通或者予以确认的依据

4.电信运营企业未提醒用户更换宽带升级业务所需相关设备,导致用户无法体验应有的宽带速率,引发申诉

5.用户使用充值卡充值的金额销户后无法退余额引发申诉

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提醒

(一)经营提醒

近期有用户申诉个别企业及其代理商在业务推广过程中,向用户发送营销短信或拨打营销电话,对用户造成困扰。我局要求电信运营企业应严格遵守《关于印发<综合整治骚扰电话专项行动方案>的通知(工信部联信管2018138)》《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》相关规定,未经用户同意或请求,或用户已经明确表示拒绝的,不得向用户发送商业类短信息或拨打营销电话

(二)消费提醒

msyz999明仕亚洲提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务,结合自身需求选择适合的产品,仔细阅读服务协议,重点注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。

 

 

件:

1.2018年季度申诉量对比表

2. 2018年季度预处理量对比表

3. 2018年季度化解排除量对比表

4.2018年季度百万用户申诉率对比表

5.2018年季度各地州市百万用户申诉率对比表

6.2018年季度不明扣费百万用户申诉率对比表

7.2018年季度用户申诉分类统计表

 

 

                              0一八年二十四

 

附件1  2018年季度申诉量对比表

 

2018年季度

2018年季度

环比(%)

2017年季度

同比(%)

湖南电信

52

74

29.7%

111

53.2%

湖南移动

104

122

14.8%

139

25.2%

湖南联通

14

28

50.0%

61

77.0%

其他企业

4

13

69.2%

6

33.3%

 

附件2  2018年季度预处理量对比表

 

2018年季度

2018年季度

环比(%)

2017年季度

同比(%)

湖南电信

56

65

13.8%

96

41.7%

湖南移动

110

156

29.5%

221

50.2%

湖南联通

137

85

61.2%

229

40.2%

 

附件3  2018年季度化解排除量对比表

 

2018年季度

2018年季度

环比(%)

2017年季度

同比(%)

湖南电信

6

12

50.0%

29

79.3%

湖南移动

18

25

28.0%

58

69.0%

湖南联通

26

17

52.9%

65

60.0%

 

附件4  2018年季度百万用户申诉率对比表

        

2018年季度

2018年季度

湖南电信

1.88

2.75

湖南移动

2.75

3.28

湖南联通

0.80

1.61

 

附件5  2018年季度各地州市百万用户申诉率对比表

湖南电信

湖南移动

湖南联通

长沙

4.69

长沙

7.57

长沙

1.97

邵阳

2.76

株洲

3.78

株洲

1.62

株洲

2.64

永州

3.39

岳阳

1.52

岳阳

2.54

益阳

3.09

常德

0.97

怀化

1.87

衡阳

2.28

怀化

0.92

娄底

1.48

娄底

1.86

郴州

0.80

自治州

1.39

湘潭

1.70

湘潭

-

永州

1.18

邵阳

1.34

衡阳

-

湘潭

0.74

郴州

1.25

邵阳

-

衡阳

0.38

张家界

1.02

张家界

-

常德

-

自治州

0.71

益阳

-

张家界

-

岳阳

0.32

永州

-

益阳

-

常德

0.31

娄底

-

郴州

-

怀化

-

自治州

-

 

附件6  2018年季度不明扣费百万用户申诉率对比表

        

2018年季度

2018年季度

湖南电信

0.07

0.15

湖南移动

0.24

0.19

湖南联通

0

0.11

 

附件7  2018年季度用户申诉分类统计表

 

2018年季度

占比(%)

资费争议

85

48.9%

网络质量

21

12.1%

用户服务

68

39.1%

合计

174

——